金融科技助推银行网点数字化转型策略

智库 (13) 2021-04-09 18:58:07

金融科技从字面意义上可理解为在传统金融行业中嵌入科技手段对其产品和服务进行创新,达到提高效率节省成本的目的。国际金融稳定理事会(FSB)将其定义为:科技为金融业带来新的业务模式、应用、流程和产品,从而影响金融市场、金融机构以及金融服务的提供方式。金融科技的发展和应用,滋生了全新的产品形态和用户需求,诸多新型的金融业态也应运而生,随之改变的是整个金融行业的生态格局。互联网金融企业凭借其快速的市场响应能力和灵活的经营方式,在支付结算、网络理财贷款等方面迅速崛起;而国内商业银行由于进场时间晚初期参与度低,再加上系统开发、产品创新、客户关系管理等方面的反应速度明显落后于互联网金融企业。因此,如何在这股金融科技的浪潮中,对全行的发展战略和转型方向进行部署,并予以尽快落实,对商业银行而言十分紧迫和必要。
营业网点不仅是银行经营的基础渠道,也是其响应客户需求的触角,更形象地说,营业网点是银行提供金融服务的“窗口”,同时也是展示金融科技应用的“窗口”,通过银行的营业网点,客户可以直观感受和体验到银行转型升级后的新“应用场景”。在银行网点数字化转型的过程中离不开金融科技的助力,金融科技可以推动银行的物理网点朝着更加数字化、网络化、智能化和综合化的方向大步迈进。
一、银行网点数字化转型背景
当今社会,银行客户对网点服务的需求正在发生着深刻的变化,客户的需求在朝着多样化的方向转变,而传统的银行服务已无法跟上步伐,必须在基础设施、业务流程、金融产品和运营管理等各个方面都进行创新变革,以适应客户不断变化的需求,才能够从根本上提高银行的经营效益。在這一时代浪潮中,银行的业务受到了全方位、多层次的挑战,线上业务受到互联网金融发展的挑战,线下业务受到了银行业产品同质化的竞争,为了适应当前银行业网络化、数字化、智能化的发展趋势,各大银行在发展过程中也在不断寻求物理网点的转型之路。
二、金融科技助力打造智慧银行网点
1.利用金融科技赋能智能化客户服务
银行网点的数字化转型并非只是各类“高精尖”技术的简单叠加应用,而是将金融科技的革新理念与客户个性化、差异化的金融需求相匹配,面向客户体验设计智能化金融产品。首先,用智能设备部分或全部替代人工,智能设备具体包括智能交易设备、智能引导设备、智能展示设备等,通过这些设备的运用极大地缩短了客户的业务办理时间,改善客户体验;其次,网点人员在与客户的沟通营销过程中可借助系统内嵌的大数据智能识别功能,获得一些基础信息和建议,以合理的方式推荐客户合适的产品,通过提供优质服务留住客户;第三,借助智能客服,实现降本增效;智能客服不仅能够及时解答用户疑惑,缓解人工客服经常占线的问题,增强用户满意度,而且还可以自动过滤通用疑问,降低银行人工成本。
2.大数据助力线上线下一体化协作平台的运行
大数据作为现代公司最重要的资源之一,对商业银行数字化转型发展的驱动作用越发凸显。依靠商业银行过往客户交易数据的沉淀,对其进行分析可以跟踪和解决问题:一是通过客户在银行的信用、交易等行为数据,可以生成用户标签,用户在智能设备上操作可实现智能营销从而精准获客。二是将用户数据嵌入员工操作系统,有助于银行员工识别和判断客户,在业务办理过程中进行精准营销,改善服务效率。三是通过采集每天营业数据对网点客流、柜面业务量进行监控和分析,网点负责人可据此优化网点各时段各区块的人员配备。
3.金融科技助力银行线上移动平台和实体网点的O2O联动
传统银行业与互联网金融企业相比最大的劣势就在于实体网点成本大,包括两个方面:一方面是实体网点的运营成本大,另一方面是客户来实体网点的成本也大,因此如何最大限度将这一劣势最小化,是商业银行转型过程中要思考的。
借助金融科技这一股东风,商业银行通过引进智能设备,释放长期被占用的人力,物理网点慢慢地向轻型化转变;极大地减少了实体网点的运营成本。此外,随着手机APP功能的不断完善,很多业务可以在线上移动平台完成操作,比如为客户提供排队预约和客户业务办理的预处理,这些线上移动平台的操作可以跟实体网点的后台信息进行对接,客户在网点等候和办理业务的时间大大缩短了。传统银行业在金融科技的助力下,不断地提升服务的质量和效率。
4.金融科技赋能风控系统革新
金融服务的边界在金融科技的助力下大大拓展了,但同时各类金融风险事件也在持续升级,商业银行在享受移动互联网的普及所带来用户群体增多的同时,也遭受了管理数量庞大用户群的挑战。银行通过构建智能化大数据风控体系,对用户在银行的交易习惯和行为特征进行分析,能够及时地识别出恶意主体和欺诈行为,及时准确地反馈用户风险,提高贷款流程化服务的效率。
智能化大数据风控体系的构建,需要商业银行借助金融科技的应用:首先要持续加强数据积累,夯实大数据基础。多渠道多维度采集用户数据,不断整合行内各产品间的数据。除此之外,还要搜集不同来源的外部数据,以补充行内数据。
其次是要构建高效的自动监控机制。通过人工智能技术的利用,结合其他数据,可以实时监控贷款去向和关联人频繁交易等异常行为,防止出现恶意骗贷和套取现金等非法行为。最后就是要不断完善贷后风险组合管理,对授信组合的风险表现实时评价,追踪风险发生过程并对其实行动态管理,通过风险反馈机制,提高风控系统的有效性。
三、结语
综上所述,各大银行在网点数字化转型的工作探索中,取得了较好的前期成果,各大银行所打造的智慧网点深受业内人士和广大客户的认可。比如中国建设银行借助金融科技体系,打造集成大数据、人工智能、深度学习等金融科技场景应用的交互性智慧银行。中国银行采用人工智能和专家智慧的紧密结合,打造了天津市首家实现电子营业执照开户场景应用的智慧银行。工商银行通过组建网络金融部、建立七大创新实验室、加快实施战略升级、启动智慧银行信息系统建设工程等一系列措施,加快智慧银行建设。中国农业银行在重庆解放碑打造的DIY智慧银行,突出“以客为尊”“以客户为中心”用金融科技、AI技术、大数据分析重新定义新时代金融服务。交通银行通过移动“互联+”金融场景,打造综合服务生态圈。邮储银行北京分行已建成系统内首家“无人银行创新实验室”,以邮储银行北京分行玲珑路支行为代表的“智能、科技”智慧网点正在为客户服务发挥着积极的作用。从六大国有银行的智慧银行建设进程中,我们发现金融科技的影子无处不在,新模式运营、大数据、人工智能、金融场景这些高科技手段共同托起了智慧银行的美好前景。对于竞争激烈的银行业来说,提供智能、便捷的服务,打造卓越的客户体验,是生存发展的必经之路。因此,商业银行应顺应趋势,将金融科技作为重要的战略支点,将智慧网点继续在全国范围内铺设和推广,实现全面的转型和发展。

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