客户体验将决定公司的成功

营销 (54) 2020-10-28 20:40:29

成功的公司就是拥有满意客户的公司已经不是什么秘密了。但是,尽管许多高管声称了解客户体验(CX)的重要性,但随着资源被用于产品开发,它通常会被忽视。然而,当我们与全球经济衰退作斗争时,如何与客户互动比以往任何时候都更为重要。客户体验是,事实上,这将决定了单一成分的成功你的公司。

根据Adobe的2020数字趋势报告,大多数公司表示,今年的重点是客户体验。CX的排名高于内容营销,视频营销甚至社交媒体。考虑到专注于客户体验可以极大地提高公司的利润,因此这并不奇怪。

Temkin Group的研究发现,年营业额达10亿美元的公司在投资CX时,有望在三年内再赚7亿美元。SmartInsights的另一份报告显示,提供更好客户体验的企业比竞争对手获得的收入高出4%至8%。德勤(Deloitte)的一项调查发现,现在有88%的公司优先考虑其联络中心的客户体验。

在客户体验中使用技术
每当客户与您的品牌互动时,技术在创造令人难忘的客户体验中都起着关键作用。这可以包括简单的工具,例如使用专用登陆页面和自定义的电子邮件,以及更复杂的CX技术,例如智能实时聊天和基于AI的算法,可以帮助公司了解客户的偏好。

例如,Netflix使用AI挖掘其订户的数据,并为全球超过1.8亿订户提供高度个性化的体验。

Netflix产品创新副总裁Todd Yellin在接受《卫报》采访时说: “从签约之日起,我们就拥有Netflix客户的体验,并且贯穿他们在电视,手机和笔记本电脑中的整个旅程。”

内容流平台通过消除客户旅程中的摩擦来投资使客户满意。该公司在2016年透露,它每年使用数百次A / B测试来查看订户对建议的反应。通过运行这些类型的实验,Netflix可以掌握内容交付算法并提高客户保留率。

在2016年至2020年之间,Netflix在全球的用户数量翻了一番。这可以通过吸引新订户来实现,而且还因为该公司痴迷于提供出色的客户体验,从而鼓励了继续订阅。

创建以客户为中心的公司文化的品牌可帮助其员工共同努力,以实现同一目标:使客户满意。二十年前,杰夫·贝佐斯( Jeff Bezos )在接受CNBS采访时给出了创建一家成功的跨国公司的秘诀,他说:“如果Amazon.com涉及一件事,那就是对客户体验的端到端沉迷。 ”

亚马逊以提供无与伦比的客户体验并使客户满意而闻名。排名第一的在线零售商已经使用先进的技术在行业内进行了20多年的创新,从高度定制的建议到有效的交付策略,创造了终极的购物体验。

为什么品牌应该优化他们的接触点
客户体验会影响他们做出购买决定的方式。实际上,甚至早在2006年,麦肯锡(McKinsey)的一项研究就发现70%的购买体验都是基于客户对他们的待遇如何。这意味着您的公司不仅要专注于提供高质量的产品,还要考虑与您的品牌在每个接触点的客户体验。

您不必一定要购买昂贵的算法软件的其他员工。CX技术可供各种规模的品牌使用,并允许任何公司收集和使用数据以更好地了解其用户。此外,关注客户体验的需求不仅限于在线零售商或流媒体服务。所有公司都可以从优化CX中受益。

例如,Access Jet Group的创始人Adam Hasaik认为,改善客户体验的最简单方法之一就是为客户提供选择和舒适感。他在公司网站上解释说:“我们为客户提供的服务没有任何限制。因此,我们会反复确保他们的业务。我们为旅行客户提供最大的便利和舒适感。他们可以租用包机,选择喷气机的大小,并在附加组件中选择,例如睡眠区和机舱主人。”

Access Jet将客户放在驾驶员座位上,这可以提高客户满意度并减少投诉。结果是提高了忠诚度和正面评价。更好的是,满意的客户会在提出建议并宣传公司的优质服务时成为品牌的拥护者。

会员营销中的客户体验

联盟营销是出色的客户服务如何帮助确保业务增长的一个很好的例子。通过联盟营销,公司可以与第三方合作,以个性化的方式吸引合适的受众,同时提供出色的客户体验。

会员计划允许公司与已经进行对话的潜在客户建立联系。这是因为第三方服务已经花费了数百小时来了解其受众和期望。

会员协会等服务展示了会员营销如何拓宽了谁可以玩的领域,并允许更多公司访问有关其目标受众的丰富数据。然后,营销人员可以使用此信息来优化接触点,并在每次互动时都很好地对待客户。

该原理类似于Netflix或Amazon所使用的原理,不同之处在于您无需自己进行A / B测试。联属网络营销人员对受众进行测试,以了解有效的方法和需要改进的内容。然后,他们采用正确的策略来营销您的产品,并巩固您与潜在客户和客户的关系。

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客户体验对于业务成功至关重要,超过三分之二的公司主要在此方面竞争。当您确定公司的CX时,即使在竞争激烈的艰难市场中,您也可以将自己的品牌确立为首选供应商。在许多公司缩减预算的时候,这似乎是一笔额外的费用,但是投资于客户体验对于您的长期成功至关重要。

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