客户体验是您如何与众不同的品牌

营销 (46) 2020-10-28 19:58:50

具有竞争力的产品质量和价格已经远远不够。毫无疑问,客户体验(CX)是品牌差异化的焦点。根据Salesforce的全球调查,与公司开展业务时,有79%的消费者将CX的优先级与产品或服务的优先级相同。根据67%的受访者的说法,如果这还不够的话,他们的期望将是有史以来最高的。

CX已成为差异化产品,这在很大程度上要归功于像Amazon这样的电子商务巨头,它使人们能够轻松地在一个地方浏览和比较数百万种产品的价格。加上全球化以及制造和供应链范围的扩大,结果是高质量的产品和合理的定价不再足以引起品牌的关注。取而代之的是那些提供顶级CX的公司。

许多高管担心在提高客户忠诚度的过程中会产生不可持续的成本,但是提供一流的体验并不一定意味着要破产。即使您没有这些大公司的预算,您仍然可以跟随他们的步伐来改善您的客户体验。

1.像苹果一样扩展好客。
仅一次负面体验就足以将17%的前忠实客户吸引到其他地方。如果已经爱上您的品牌的客户在经历了一次糟糕的经历后可以离开,请想象一下产生不良第一印象的成本。

这就是为什么在苹果公司开设零售店之前,苹果派其未来的经理参加了丽思卡尔顿酒店连锁店举办的培训款待研讨会。外卖?Apple员工现在遵循相同的三个服务步骤:真诚的问候,满足需求以及使用来宾姓名告别。待客范例在所有行业中都很重要。

2.使您的品牌像Hulu一样容易获得。
如果您的客户无法与您取得联系,您将无法获得有价值的客户反馈。而且,如果您无法获得反馈,您将如何维护和改善品牌的CX?

当视频流服务Hulu预期快速增长时,其客户服务已准备好进行扩展。得益于与Twilio合作创建的联络中心,Hulu团队得以在其高级订户Hulu Plus的整个增长过程中保持个性化的支持体验。

即使Hulu已成为内容交付的强国,该公司仍然专注于客户服务。Twilio的API与Hulu的CRM集成在一起,允许代理访问他们提供高质量个性化服务所需的所有用户信息。如果没有可用的支持代表,则客户可以安排回叫时间,并且CRM会在有人可用时自动呼叫。

根据毕马威会计师事务所的一项研究,个性化是六个CX组件中最重要的。您的广告资源越大,个性化内容就越关键。

考虑Netflix。它拥有庞大的客户群和庞大的目录。一位顾客不会涉足1569个电视节目和4010个电影来寻找最具吸引力的电影。亚马逊的情况与此类似,仅在美国就有5.64亿种产品上市。答案当然是个性化。通过为客户提供基于数据的相关产品建议,无论规模大小,您的品牌都会更容易获得。

CX至关重要,随着全球最佳公司的地位不断提高,CX的重要性将越来越重要。在改进自己的做法时,请密切关注行业中的领导者,以跟上最新趋势。改善客户体验是一段旅程,而不是目的地-只要您努力改善,就可以走上正确的道路。

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