与客户建立情感联系是您生存破坏的方式

营销 (48) 2020-10-28 19:23:30

借助大数据和强大的分析功能,公司比以往任何时候都更容易定位和吸引购物者。借助强大的开源技术,品牌商可以建立高度个性化的建议,并一路提高自己的底线。

但是,个性化还可以帮助品牌在情感层面上与客户群建立联系(反之亦然)。做得好,品牌可以长期锁定忠实的客户。

简而言之,未来就是有目的的个性化。最好,最精明的品牌将使用数据和定制来建立联系,并将其客户变成终身传福音的人。

情感上的联系会推动忠诚度
首先,重要的是要了解情感联系是品牌忠诚度的基础。

研究表明,能够与客户紧密联系的公司通常会表现更好。在对英国1,400个品牌和广告案例研究的分析中,那些只包含情感内容的广告系列的效果(31%)是仅包含理性内容的广告(16%)的两倍。纯粹的情感内容还进行了一点点比活动是混合理性和感性的含量(26%)更好。

那不是全部。在一个哈佛商业评论文章,分析发现,情绪与客户的两倍以上有价值的高度满意的顾客。这些拥有强大纽带的客户仅仅是在您的公司中更多地投入了资金,从而获得了成功。他们购买更多的产品,更频繁地访问您的网站或店面,对价格不太敏感,并向您推荐更多的社交圈用户。

原因之一可能归结为人性的怪癖。尽管人们经常说人们与他人(而不是公司)做生意,但例外是那些人格坚强的公司。例如,其中包括将客户视为朋友或亲人的公司,建立敬业的社区并为他们量身定制产品的公司。

第一条经验法则:公司看起来像是一个充满生机的人(而不是公司),那么与客户建立联系的可能性就越大。现在,如果您的公司遇到了一个人(例如,一个时髦的朋友),并且只为您的客户打造东西,那么您的游戏就是您的制胜法宝。

如何使用个性化建立情感联系

但是要实现这一点并不容易。一种方法是更加注意为与客户建立关系奠定基础。实际上,最有效的公司在这种情感方面将其融入业务的各个部分,尤其是在涉及个性化方面。

光泽就是一个很好的例子。这个名字是一个巧妙的文字游戏,结合了化妆品的光泽和个人档案的策划。由真人秀明星转身成为女商人的艾米丽·韦斯(Emily Weiss)创立的格洛西耶(Glossier)巧妙地在博客周围建立了一个繁荣的社区。该公司不是作为化妆生产商而退出,而是如Buzzfeed所说,“您最好的朋友或仁慈的大姐姐”。

再加上较光泽的倾向字面上围绕客户的批评打造的产品。一种产品Milky Jelly Cleanser的设计是为了响应博客上的一则帖子,要求顾客提供梦dream以求的洗面奶。经验教训:即使Milky Jelly Cleanser并非完全根据个人需求定制产品(更像是根据团体的需求定制商品),它仍然可以帮助买家感到赞赏和重视。作为客户,请考虑如果您的建议作为产品出现在Glossier的商店中时的感受。

Birchbox是另一家通过个性化有效建立情感联系的公司。它的商业模式建立在聪明地利用数据来构建定制迷你美容产品盒的基础上(可以以更高的价格或通过累计积分购买全尺寸的产品)。正如哈佛商学院的文章指出的那样,Birchbox提供了非常独特的服务。它的定制包装提供了古怪的利基美容产品,客户可能从未发现过(或以全价购买)。

此外,Birchbox的客户流失率很低,在推出后的头三年内,流失的客户不到10%。这很大程度上与Birchbox对数据的扎实使用有关,尤其是针对性。借助这些重型数据分析程序,Birchbox可以深入研究客户评论,用户个人资料并进行个性化设置。通过这些数据,公司可以将产品与客户完美匹配,使他们感到被重视,惊讶和高兴。

个性化和情感联系是Birchbox成功的基石。该服务始终超出客户的期望,让他们感到满意,并鼓励他们期待下一个。

另一个很好的例子是Lovepop,这是一家位于波士顿的创业公司,提供定制设计的3D卡和结婚请柬。联合创始人Wombi Rose和John Wise在学习成为海军建筑师的过程中,去了越南,在那里他们发现了3D立体剪裁精美的剪纸艺术kirigami。受到朋友和家人的高兴反应的鼓舞,Rose和Wise看到了一个机会,可以淘汰来自Hallmark和American Greetings等巨头的大量生产的卡片。

Lovepop的完全可自定义的结婚请柬是一种有趣的方式,可以为婚礼计划流程中原本是千篇一律的元素添加额外的特殊和意外内容。综上所述,Lovepop的业务在设计上是成功的。该公司不仅已经处理了非常激动人心的事件,而且还提供了非常独特的可定制产品,为特殊的日子增添了惊喜和个性。两者的交集与客户建立了牢固的联系。如果客户推荐和口口相传是Lovepop吸引客户的主要驱动力,而不是提供个性化服务和产品的初创企业更多,我不会感到惊讶。

一点点的事都很重要
最后,在个性化和情感联系方面,细节很重要。直接接受客户的反馈并精心呵护您的产品等简单的事情可能会产生巨大的变化。

看看Chef'd,这是一家与其他竞争对手有所不同的餐包创业公司。首先,Chef'd将客户提交的食谱转换为实际的餐包。对于他们出售的每套餐包,食谱创建者将获得50美分的版权费。Chef'd代替了Blue Apron或HelloFresh,它们都提供了由公司创建的较小选择的菜谱,而使用户可以提交他们想要吃的菜。这种伙伴关系模式是让客户感到被聆听和赞赏的好方法。

Chef'd所做的出色工作也令客户感到惊讶。我和我的女友最近点了几顿饭吃晚餐时,我亲身经历了这一过程。在交货的同时,我们还收到了一个单独的盒子,里面装有制作过夜燕麦的全套工具,里面装有全尺寸的燕麦,新鲜蓝莓和玻璃瓶。这是完全出乎意料的事实,使它变得更好。而且,对于Chef'd来说很幸运,它甚至没有花任何钱。他们与希望向其客户推广产品的其他品牌(包括Quaker Oats和Chobani Yogurt等)巧妙地合作。事实上,他们甚至有可能做出的钱!

在当今瞬息万变,激烈竞争的环境中,至关重要的是,公司必须找到在情感上与客户建立联系的方法。凭借出色的客户服务和无缝的在线和离线体验,这批新兴的电子商务初创公司已经重新定义了个性化以及市场。实际上,其他公司可能别无选择,只能适应这一新范例。

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